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ISO20000认证--服务级别协议(SLA)
发布日期:2019-11-04 11:12浏览次数:47次
ISO20000认证之服务级别协议(SLA),是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。既然名为协议,通常就是用法律术语完成,其内容包含所提供服务的范围和质量。

引言:ISO20000认证之服务级别协议(SLA),是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。既然名为协议,通常就是用法律术语完成,其内容包含所提供服务的范围和质量。

ISO20000认证.png

SLA通常有以下主要活动:

●客户需求

●识别需求

●定义内部需求和外部需求

●签订服务级别协议

●监控服务级别

●服务级别报告

●评审

企业在开展ISO20000认证体系时,一份典型的 SLA 通常应定义以下 4 方面活动:

●衡量各项动态指标满足 SLA 的定义;

●检査各项被衡量的指标,并进行问题诊断和根源分析;

●采取适当的行动解决问题;

●为满足 SLA 而持续维护及改进服务行为。

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